«Ориентация на потребителя»: как «Белпочта» решает вопросы клиентов

Генеральный директор РУП «Белпочта» Светлана Юркевич в интервью корреспонденту БЕЛТА рассказала, как предприятие решает вопросы клиентов.

На предприятии сертифицирована система менеджмента качества. Один из главных принципов системы — ориентация на потребителя. Предприятие слышит своего клиента из разных каналов обратной связи, сказала Светлана Юркевич.

«Незаменимым звеном в коммуникации с клиентом является контакт-центр РУП «Белпочта», который 7 дней в неделю на связи с пользователями по телефонам, в онлайн-чате, в социальных сетях и в чате Telegram. Данный чат создан в октябре 2023 года и пользуется высокой популярностью. Также клиент может написать вопрос специалисту через сайт предприятия, обратиться для решения вопроса на горячую линию. Работники контакт-центр всегда готовы помочь и не оставляют клиента наедине со своим вопросом, проблемой или предложением. Вопросы клиентов, поступившие в режиме горячей линии, анализируются координаторами процессов для поиска и работы с причинами несоблюдения установленных требований, поиска возможностей для улучшения процессов», — отметила гендиректор.

Еженедельно проводится как мониторинг комментариев, оставленных предприятию на портале рейтинговой оценки, так и мониторинг оценки уровня удовлетворенности физических и юридических лиц, где ответственными работниками по каждому комментарию, при наличии достаточных сведений проводится анализ и предпринимаются меры.