Платеж как часть сервиса: почему бизнесу важно думать не только о товаре
Многие предприниматели убеждены: чтобы клиент остался доволен, достаточно качественного товара или услуги. Однако на практике покупатель оценивает не только то, что он получает, но и то, как он это получает. И финальная стадия — оплата — может либо закрепить хорошее впечатление, либо испортить его. Именно поэтому эквайринг стал неотъемлемой частью клиентского сервиса. В статье разберем, как он влияет на скорость обслуживания, уровень доверия и даже на то, вернется ли человек к вам снова.
Оплата — финальный шаг, на котором легко потерять клиента
Представьте ситуацию. Посетитель кафе сделал заказ, хорошо провел вечер, но на кассе выясняет, что принимают только наличные. Приходится идти к банкомату, стоять в очереди, платить комиссию. В следующий раз он скорее всего предпочтет заведение с более гибким сервисом.
В офлайн-магазине похожий эффект дают кассовые очереди и зависшие терминалы: они снижают лояльность не меньше, чем невнимательный продавец. Клиент готов купить, но сталкивается с ожиданием, повторными попытками оплаты и раздражением.
Та же история в интернет-магазине: покупатель выбрал товар, но вынужден переходить по нескольким ссылкам, вводить данные заново и ждать подтверждения. Многие начинают сомневаться в надежности сайта и просто закрывают вкладку.
Если платеж вызывает раздражение или сомнения в безопасности, репутация компании страдает независимо от качества товара/услуги. Для клиента неудобная оплата становится частью общего впечатления.
Эквайринг для бизнеса как элемент клиентского опыта
По сути, эквайринг для бизнеса — это система, которая позволяет принимать безналичную оплату быстро и удобно: картой, телефоном, через QR-код или на сайте. Для предпринимателя это инструмент управления выручкой, для клиента — понятный и спокойный способ оплаты.
Покупателю неинтересно, как устроен процесс внутри банка. Ему важно приложить карту и сразу получить чек или нажать кнопку «Оплатить» без лишних действий. Поэтому бизнесу нужно выбрать подходящий формат под свою модель работы.
Чем понятнее путь, тем легче человек принимает решение о покупке. Более того, разные способы оплаты могут положительно влиять на средний чек: клиенту проще купить больше или выбрать более дорогую позицию, если он не ограничен наличными в кошельке.
На что обратить внимание при подключении торгового эквайринга
Выбирая торговый эквайринг, важно смотреть не только на тариф, но и на общую логику обслуживания:
- Есть ли комиссия за операции и дополнительные платежи? Уточните, взимается ли плата за аренду, подключение, обслуживание, возврат платежа.
- Когда деньги поступают на счет? Обычно выручку переводят на следующий день, некоторые банки — через два-три дня.
- Насколько удобно работать в личном кабинете? Бухгалтер должен легко отслеживать транзакции, выгружать отчеты и видеть историю платежей.
- Каков режим работы технической поддержки? Что делать, если терминал завис в выходные?
Сравните условия нескольких банков. У многих можно получить консультацию по подбору оптимального тарифа.
Платежный сценарий должен соответствовать формату бизнеса
Универсального решения для всех не существует: платежный инструмент должен совпадать с тем, как именно работает компания:
- Стационарному магазину или кафе подойдет торговый эквайринг с POS-терминалом. Если нужно объединить кассу, терминал и передачу данных в налоговую, можно рассмотреть Smart-кассу.
- Курьерской доставке и выездным услугам удобен мобильный эквайринг через смартфон продавца или оплата по ссылке.
- Интернет-магазину нужен интернет-эквайринг — платежная форма на сайте или в приложении.
- Салону красоты, частному мастеру или небольшому сервису подойдет оплата по QR-коду: клиент сканирует код смартфоном и оплачивает услугу без терминала.
- Вендинговым аппаратам нужны отдельные решения для приема безналичной оплаты в устройствах самообслуживания.
Современный сервис складывается из множества деталей: удобный сайт, приветливый персонал, оперативная доставка и простая и простая оплата. Когда бизнес заранее продумывает платежный путь, он снижает количество отказов, упрощает работу с выручкой и заслуживает доверие покупателей. Человек хочет заплатить в одно-два касания и получить удовольствие от покупки. Ваша задача — сделать этот шаг максимально удобным.