Главная >> Полезная информация >> Какие новшества коснулись службу 115?

Какие новшества коснулись службу 115?

$ |

Правительство Беларуси утвердило инструкцию по организации работы с претензиями и заявками белорусов в службу 115, интернет-портал «Мая рэспублiка: 115.бел» и мобильное приложение к интернет-порталу «Мая рэспублiка: 115.бел». Документ размещен на Национальном правовом портале.


 

 

В автоматической системе «Диспетчерская служба» будет идти прием, регистрация заявок к системе ЖКХ, а также их исполнение и контроль. На каждую заявку или претензию будет оформляться регистрационная карточка, которой присваивается уникальный номер.

 

 

Человек, позвонивший в контакт-центр, должен ожидать ответа оператора не более одной минуты. Исключение - аварии и другие чрезвычайные ситуации и ликвидация их последствий. Позвонившему должна быть доведена следующая информация: имя того, кто заявку принял, регистрационный номер заявки.

 

 

Контроль заявки 115, срок исполнения, претензия

 

Особый контроль при поступлении в контакт-центр десяти и более претензий по одному вопросу от жильцов одного дома.

 

 

Претензии и заявки, в отношении которых не определен исполнитель, направляются контакт-центрами в местный исполком, и он в течение рабочего дня такого исполнителя находит. Исполнители могут претензию перенаправить, если она не в их компетенции. Для этого дается 24 часа.

 

 

Заявки должны быть исполнены в сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не установлены – в течение трех рабочих дней с момента регистрации заявки в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» либо с момента определения исполнителя.

 

 

Продление сроков исполнения претензий, заявок допускается, но этот факт должен быть обоснован электронными копиями документов, подтверждающих необходимость такого продления.

 

 

Предельные сроки исполнения претензий и заявок не должны превышать сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не установлены – одного месяца со дня их регистрации в автоматизированной системе «Диспетчерская служба».

 

 

Обратная связь 115

 

Исполненным претензиям, заявкам в регистрационной карточке присваивается статус «закрытая». Но присвоить этот статус без фактического исполнения нельзя.

 

 

«В течение трех рабочих дней после присвоения претензии, заявке статуса «закрытая» контакт-центрами в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» осуществляется подтверждение качества их исполнения путем обратной связи с потребителем», - говорится в инструкции.

 

 

Эта обратная связь может быть ответным звонком, если заявка подавалась в службу 115, либо анализом оценки, выставленной потребителем в личном кабинете пользователя, если претензия была через интернет-портал. Обратная связь с потребителем не требуется в случае, если он изначально от нее отказался либо сотрудник контакт-центра трижды не смог к нему дозвониться.

 

 

Если при обратной связи человек, оставивший заявку-претензию, говорит, что ничего не сделано, или он недоволен качеством исполнения, то претензия будет открыта для работы еще раз с предельным сроком исполнения не более одного рабочего дня.

 

 

Претензии и заявки, возвращенные на доработку, автоматически ставятся на контроль в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» областными контакт-центрами, контакт-центром Минска.

 

 

Контакт-центры хранят аудиозаписи входящих телефонных звонков и результатов телефонного обзвона потребителей в течение не менее четырех месяцев.

 

 

Каждую неделю контакт–центры сообщают облисполкомам и Минскому горисполкому информацию о претензиях и заявках, не исполненных в срок.

 

 

Документ вступил в силу с 28 марта 2024 года.

Print Friendly, PDF & Email